27.旅客中途下车的( ),团体旅客证失效;恢复旅行时,应当( )。

36.客运监察在执行公务时原则上不得少于(),须出示客运监察证。

35.属于服务质量一般问题:()。

34.车站客运人员要灵活处置铁路职工进站过程中发生的各类问题,在确认铁路职工身份后,要主动放行,确保通勤职工()进站。

33.动车组列车始发、途中、终到站站停作业时,列车应安排客运服务人员(含餐服、保洁人员)在设有无障碍设施的车厢门口处立岗作业,及时为()提供适需服务。

32.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务,重点照顾”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本服务质量,又要不断提升()服务品质。

31.实施旅客运输服务标准话术是提升()重要手段,是一项基础性、系统性工作。

30.调解旅客之间纠纷必须采取(),体谅旅客感受,避免评论对错。

29.客运服务人员与旅客沟通交流中的“()”指不尊重对方的语言不讲;不友好的语言不讲;不客气的语言不讲;不耐烦的语言不讲。

28.客运服务人员作业过程中发现表情、()或者有服务需求端倪的旅客,要主动关怀。可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客内在需求,主动提供合理化的服务。

27.客运服务人员服务过程中要做到“()”。必须使用规范的文明礼貌服务用语,杜绝语言粗俗,说话难听;必须态度和蔼、耐心细致做好旅客问询、解释工作,杜绝简单粗暴脸难看,呵斥、训斥、讽刺、推诿旅客;必须保持语言亲切,语调平和,语速适当,杜绝生、冷、硬、顶。