111.禁止旅客列车取暖炉和茶炉缺水焚烧,禁止使用各种易燃、()助燃。

79.处理投诉问题应坚持惩处与( )相结合,做到( )、依法合规,宽严有度。

78.旅客投诉调查处理原则上应在( )内反馈客服中心。特殊情况需延长调查处理期限的(不得超过( )),应说明原因。

77.投诉处理人员应具备以下条件:岗位作用好。具有( )意识,履行岗位职责,工作效率高,( )处理旅客投诉。

76.投诉处理人员应具备以下条件:( )高。工作责任心强,对旅客投诉受理工作认识明确、思想重视、( )强,坚持原则、秉公办事。

75.旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、( )、专业管理、客观公正、( )”的原则。

74.旅客投诉受理渠道主要包括电话、互联网(含微博、微信、邮件)、信件和( )等方式受理的、以及社会监督机构、( )和政府部门等转来的投诉。

73.旅客投诉是指在铁路旅客运输( )中,旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出( )的行为。

72.各单位接到“特殊重点旅客预约服务受理工单”,如乘车日期为当日,需要在接到工单后( )之内指定专人与旅客联系;如乘车日期非当日,需要在()之内指定专人与预约人提前联系重点服务事宜｡

71.填写客运监察证使用区间的( ),必须与填写的铁路乘车证区间自至站名相一致。客运监察证的( )由铁道部统一编制。

70.行政处分。分为( );记过;记大过;降级;撤职;( )。