106.站车发生突发信息时,客运站段除按正常程序汇报有关部门外,必须在事发()内通过电话将发生的事件概况上报客运部主管副主任,说明事发时间、地点、原因、影响范围、伤亡情况、采取措施等,做到简明扼要、数据准确。

84.特殊重点旅客预约服务是为符合条件的特殊重点旅客提供进出站、候车、( )客等( )业务。

83.特殊重点旅客预约服务人群是指:持有铁路有效车票且( )的老人、病人和靠辅助器具才能行动的( )。

82.职工对旅客投诉处理结果有异议的,可在( )内向客服中心提出实名申诉,阐明申诉事由,( )不予受理。

81.投诉处理过程中,凡发生工作人员利用( )谋取私利、隐瞒事实、( )等违规违纪行为的,应视情节,按有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。

80.受理投诉的( )及有关资料需保存完整,建档、归档并保存不少于( )。

79.处理投诉问题应坚持惩处与( )相结合,做到( )、依法合规,宽严有度。

78.旅客投诉调查处理原则上应在( )内反馈客服中心。特殊情况需延长调查处理期限的(不得超过( )),应说明原因。

77.投诉处理人员应具备以下条件:岗位作用好。具有( )意识,履行岗位职责,工作效率高,( )处理旅客投诉。

76.投诉处理人员应具备以下条件:( )高。工作责任心强,对旅客投诉受理工作认识明确、思想重视、( )强,坚持原则、秉公办事。

75.旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、( )、专业管理、客观公正、( )”的原则。