对在铁路局管内运行的旅客列车的票、运价，可根据具体情况，赋予铁路局自行浮动的权力。

通过铁路12306网站、12306APP、中国铁路微信公众号等线上渠道办理预约申请时，系统应要求特殊重点旅客准确填写其( )等信息，同时提交有效车票信息和相关有效证明材料。

无陪伴年长旅客、无陪伴孕妇旅客、视觉/听觉障碍旅客、轮椅 /担架(车)行动障碍旅客、携带导盲犬旅客可通过（ ）等线上渠道提出特殊重点旅客预约申请。

重点旅客服务范围原则上限于客运车站进站口12306预约旅客会合点至出站口闸机以内的铁路旅客服务区域包含客运车站（ ）服务区域内。

特殊重点旅客服务细分为无陪伴年长旅客服务、（ ）、携带导盲犬旅客服务等。

在铁路售票、进站、（ ） 等环节, 铁路运输企业应当给予重点旅客特别关注、关心、关怀、关爱。

《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客运输服务管理办法》所称重点旅客指老、（ ）、孕旅客。

根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（ ）。

客运人员首问首诉负责制的受理范围：旅客对（ ）方面提出的问询。

站车客运人员在受理旅客咨询、求助、投诉时应（ ）。

客运服务质量预警制度分为（ ）。