车站对在站内发现和列车上下交的无票流浪乞讨人员，对其中愿意接受救助但行动不便和不能表达自己意愿的残疾人、精神病人、老年人、未成年人，由（ ）护送至救助站。

特殊重点旅客服务量较大的客运车站应设置重点旅客专职服务岗位，结合服务群体、服务内容特点，合理设定男女比例。

旅客因自身原因，需要取消重点旅客服务预约申请时，应在乘车站列车开车前1小时通过线上渠道或12306客户服务热线渠道办理取消服务，也可在车站12306服务台或综合服务中心办理取消服务。

客运车站安检处、验证处、12306服务台、综合服务中心遇特殊重点旅客提出现场申请时，车站工作人员应对特殊重点旅客出示的证明材料有效性、真实性进行审核，并核实旅客身份信息与车次信息。

特殊重点旅客预约申请成功后，在客运站车乘车期间应按规定出示与线上提交信息相一致的相关有效证明材料，在乘车站列车开车前60分钟到达车站12306预约旅客会合点 。

遇旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，客运车站和旅客列车工作人员应按照特殊重点旅客服务要求适需开展服务，同时要求其提供相关证明材料。

无陪伴孕妇旅客预约特殊重点旅客服务时应提交《诊断证明书》以及孕妇的连续病历或经医院盖章的孕妇保健手册。

无陪伴年长旅客预约特殊重点旅客服务时应提交个人有效身份证件。

按照国家、地方政府和国铁集团有关规定，未对运价、杂费、商品实行明码标价、公示的属于服务质量严重问题。

被新闻媒体曝光，造成不良影响的属于服务质量一般问题。

工作人员利用职权监守自盗，造成旅客财产损失的属于服务质量严重问题。