车站窗口为旅客办理退票改签变更到站时，如有订餐，客票系统进行信息提示，窗口工作人员提醒旅客到网上自行办理退餐。

系统故障上报后，根据系统故障，由路局客运处、信息技术所组织人员进行故障级别判定和确认。

根据发生系统故障对互联网车站客票发售工作所造成的影响程度，故障级别划分为：一级故障、二级故障、三级故障、四级故障。

车站或地区中心客票系统中断1小时以上为客票系统二级故障。

对于无法通过检票闸机或持不可识读身份证件的旅客，车站引导其在人工检票口使用手持移动终端检票乘车。必要时，检票口工作人员根据实际情况，通过查验旅客购票信息引导旅客乘车。

旅客通过互联网渠道办理退票、退差、改签产生退票费，开车超过30天后在车站退票窗口领取退票费发票时，可通过证件识读方式查询待发放记录；超过180天的增加信息提示。

退票程序自动判断领款日期是否在对外公布的办理范围（180天），逾期时进行提醒。

旅客退票超过30天需办理领款业务时，支持通过读取购票证件的方式进行待领款信息查询。

为落实铁路乘意险迭代升级工作部署，更好保障旅客出行，自2022年10月1日起，铁路乘意险将升级保险责任范围。

为配合做好高铁站商务院士服务，国铁集团对实名验证应用程序进行了优化，增加“手动查询白名单”功能，在白名单资质库的旅客，证件信息区域上显示“五星”图样。

站车补票、团体票、学生团体、商旅票、电话订票、电子客票、计次/定期票、铁路e卡通/银通卡、空铁联运、铁水联运暂不支持短信链接退票。