《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到办公席，并做好耐心解释。

职工一人不准同时填发、使用两张及以上乘车证。()

铁路职工到沿线驻勤可免费使用卧铺。()

铁路乘车证按乘车的职能作用分为:公用乘车和私用乘车两个类别。()

除探亲、就医乘车证外,其他各种乘车证每张限填发人。()

软席、硬席乘车证,乘车区段及期间按实际需要填。()

持用定期就医乘车证的职工家属须与旅客同样打查验。()

致迎宾词时,应声音洪亮,以确保绝大多数旅客都能听到。()

查票时,应亲切客气地对旅客说:“请出示您的车票”。()

软席、硬席、探亲乘车证的有效期限两个月,可跨年增发。()

持用全年定期、临时定期、软席硬席乘车证和便乘证,在正式或临时营业铁路上准乘各种旅客列车。()