《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，（ ）应及时审阅、处理旅客意见。

因雨、雪、雾或沙尘暴等造成能见度小于100米时，启动恶劣天气Ⅱ级应急响应。

发生水害断道时，乘务员应加强车厢巡视，加强旅客供水工作，查看并注意车厢旅客动态，发现异常问题，及时向列车长请示汇报。

在塌方、水害等造成线路中断不能继续运行时，车班全体乘务和客运人员必须坚守岗位，不得擅离职守，服从列车长、客运值班员、乘警长的统一指挥。

旅客列车在汛期应随时注意防洪地区的行车安全，严格执行有关规定。

发现线路中断时，列车工作人员要坚守岗位，加强车门管理，加强车内巡视，做好宣传，防止旅客跳车。

列车发生大面积晚点，如果发生涉及旅客人身安全问题时，要立即向运行所在局和所属局客调报告。

列车大面积晚点时，对重点旅客要重点掌握，做到“三知、三有、重点照顾”，突发急病旅客按有关规定办理。

当广播机发出报警信号、无正常显示输出等异常情况时，广播员应立即关机，仔细观察广播机线路有无异常并及时报告列车长。

铁路旅客人身伤害事故系因斗殴等治安或刑事事件所致，列车乘警应在客运记录上签字。

车门口发现无票或无人护送的精神病患者严禁上车，并及时报告列车长，转交站方处理。