《铁路旅客运输服务质量规范》动车组列车：指由()的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。应知应会-规范2.1

乘务根据交路情况可采用轮乘制或包乘制。

站车交接位置：普速旅客列车为列车前部。

乘降所不办理售票业务，旅客乘车后在列车上购票，不收手续费。

因第三人责任造成的旅客人身伤害，医疗费用由第三人承担。

剩余熟食品应冷藏保存，需再次食用时，应充分加热，中心温度不低于60℃，再加热次数不得超过1次。

普速旅客列车，旅客放行前，锁闭直排式厕所，卧车按照值乘范围锁闭相应车厢端门，对非乘降车门实施双锁、塞拉门隔离锁锁闭。

非空调列车编挂应保证每四辆硬座车中有一辆茶炉车，每八辆卧车中有一辆茶炉车。

客运站段不得隐瞒客运服务人员权益损害事实，人为阻断职工正常维权。

客服中心在受理旅客投诉后应及时开始流转，原则上动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过6小时。

动车组列车空调失效，车站应为列车提供瓶装饮用水且每瓶不少于350ml，成本不超过1元/瓶。