在地铁运营服务中，由于( )等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。

持员工卡、见习卡的个人，因违规使用一旦被查处，不得以补卡、换领、重新申领等方式再次获取新卡。

员工卡违规使用，一经查实，暂停该员工卡的乘车功能三个月，并处以1000元/张罚款，同时由员工所在部门/单位进行通报，并与员工年度考评及员工所在部门/单位年度考核挂钩。

遗失具有门禁权限的专用卡未及时挂失且门禁系统被他人使用的，一经查实，按专用卡转借他人使用的情况进行加倍处罚，持卡人对此产生的后果承担全部责任。

地铁专用卡遗失后须及时告知部门分管管理人员，由管理人员在24小时内完成专用卡系统登记挂失。

凡触碰客运服务红线的，给予公司级通报批评。性质特别恶劣的给予警告、记过、记大过、撤职之一的处分，并报备客运管理部。

在岗期间违规使用手机、平板、智能手表、智能手环等电子设备属于客运服务红线。

未按要求执行双人确认制度属于客运服务红线。

当班打牌、饮酒、脱岗属于客运服务红线。

对乘客有推、拉、打、踢、踹等粗暴行为属于客运服务红线。

乘客视听界面因员工工作失误导致明显错误，如广播、PIS、告示等运营信息内容有误，造成较大影响属于一类有责投诉。