A、 注重服务礼仪
B、 明确投诉处理流程
C、 掌握投诉处理技巧
D、 注重投诉结果
答案：D
解析：解析:一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪;明确投诉处理流程;掌握投诉处理技巧;明确处理投诉的权限划分。rn考点rn银行业消费者投诉处理
A、 注重服务礼仪
B、 明确投诉处理流程
C、 掌握投诉处理技巧
D、 注重投诉结果
答案：D
解析：解析:一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪;明确投诉处理流程;掌握投诉处理技巧;明确处理投诉的权限划分。rn考点rn银行业消费者投诉处理
A. 银行管理秩序
B. 货币管理秩序
C. 外汇管理秩序
D. 证券管理秩序
E. 信贷管理秩序
解析：解析:金融管理秩序是银行管理秩序、货币管理秩序、外汇管理秩序、信贷管理秩序、证券管理秩序、票据管理秩序、保险管理秩序等的总称。
A. 资产负债状况
B. 客户基本信息
C. 个人兴趣
D. 发展及预期目标
解析：解析:客户信息还可以简单分为财务信息和非财务信息两大类,如上面提到的客户家庭收支和资产负债状况信息属于财务信息,客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标属于非财务信息。
A. 税收
B. 公共支出
C. 政府投资
D. 国债
解析：解析:税收作为一种政策工具,它具有形式上的强制性、无偿性和固定性特征,这些特征使税收调节具有权威性。rn公共支出指政府满足纯公共需要的一般性支出,包括购买性支出和转移性支出两大部分。rn国债作为一种财政信用形式,最初是用来弥补财政赤字的。rn政府投资指财政用于资本项目的建设支出,最终将形成各种类型的固定资产。rn考点rn财政政策
A. “业务活动”
B. “管理流程”
C. “管理活动”
D. “整体流程”
解析：解析:操作风险评估的对象通常为“业务流程”和“管理活动”,在特定情况下,也可能是某个特定的操作风险事件。
A. 情感营销
B. 大众营销
C. 分层营销
D. 交叉营销
解析：解析:交叉营销是基于银行同客户的现有关系,向客户推荐银行的其他产品。交叉营销的立足点不是放在争取新客户上,而是把工夫花在挽留老客户,增强客户粘性上。
A. 遵守相关法律
B. 交易信息公开
C. 交易有凭有据
D. 妥善处理投诉
解析：解析:银行对消费者的主要义务包括:遵守相关法律、交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉。rn遵守相关法律义务中银行不得以合同、通知、声明、告示等方式作出对银行业消费者不公平、不合理的规定。rn考点rn银行对消费者的主要义务
A. 正确
B. 错误
解析：解析:当产品的市场可加以划分,即每个不同分市场有不同偏好的消费群体,可以采用市场型营销组织。这种组织结构由于是按照不同客户的需求安排的,因而有利于银行开拓市场,加强业务的开展。
A. 预备金
B. 抵押
C. 质押
D. 定金
解析：解析:担保的形式有多种,一笔贷款可以有几种担保,担保的具体形式主要有如下几种:(1)抵押。(2)质押。(3)保证。(4)留置。(5)定金。
A. 上交税款
B. 买卖商品
C. 偿还债务
D. 捐款
解析：解析:货币在实现价值的单方面转移时就执行支付手段的职能,如偿还债务、上交税款、银行借贷、发放工资、捐款、赠与等。
A. 分配现金
B. 现金分红
C. 分配利息
D. 分配基金单位
E. 红利再投资
解析：解析:基金分配一般有分配现金(现金分红)和分配基金单位(红利再投资)两种形式。
