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《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：重点旅客指老、弱、病、残、孕旅客。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：乘务人员须身体健康，五官端正，持健康证明。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：销售人员不在车内高声叫卖、危险演示，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，卧车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确,对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：列车广播可能使用的语言有普通话、少数民族语言、粤语、英语等。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：夜间运行（22:00～7:00）时，卧车照明开关置于半灯位；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：始发前对车厢进行预冷、预热，空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：指甲修剪整齐，长度不超过指尖2厘米，不染彩色指甲。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成30°角。
