2、流动性风险应急处置预案,工作原则包括( )。

20、重大消费投诉包括,( )名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉。

19、采取书面形式告知的,应当在本办法规定的告知期限内当面递交,或者通过( )方式。

18、投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的,可以自收到处理决定之日起( )日内向其上级机构书面申请核查。

17、情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人,可以再延长( )日。

16、应当自收到消费投诉之日起( )日内作出处理决定并告知投诉人,情况复杂的可以延长至( )日。

15、投诉人提出消费投诉,不得提供( )或者捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。

14、银行保险机构应当接受消费者继承人提出的消费投诉,除《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十三条规定材料或者信息外,可以要求提供( )证明。

13、银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息,投诉人的基本情况,不包括( )。

12、多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的,应当推选代表,代表人数不超过( )名。

11、及时查找引发投诉事项的原因,健全完善溯源整改机制,切实注重消费者( ),提升服务水平。