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13.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确,挂起时限必须真实可信,不得无限期挂起工单。在技起时限到期后工单自动唤醒,工单处理部门及时录入处理意见,回复工单。
12.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:工单挂起必须履行审批手续,由地市、县公司发起,省营销服务中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后,由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单允许挂起2次。
11.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,故障报修工流转各环节均可以对工单进行合并,在对工单进行合并操作时,要经过核实,不得意合并。
10.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心应在审单环节将客户诉求信息先传递至省公司。
9.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:对于同一客户、同一通电话涉及多个业务诉求的,如属于不同供电单位处理的,需按供电单位分别派发工单。
8.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。客户反映多个诉求所属的业务类型不同,按照业务类型的最高等级进行派发。
7.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心受理客户诉求时,应了解客户诉求原因,当遇到情绪比较激动的客户时,应尽快传递至属地单位处理。
6.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心受理客户投诉诉求后20分钟内派发工单。
5.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:投诉按照”四不放过”原则进行调查处理。
4.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:实施投诉”红线”管理并结合客户意愿、重要服务事项报备、特殊客户等要求开展投诉管理。
