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30.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:低压故障是指电力系统中低压电气设备(电压等级在400V及以下者)的故障。
29.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:高压故障是指电力系统中高压电气设备(电压等级在10kV以上者)的故障。
28.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,对超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。
27.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:如遇特殊情况,投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。
26.《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》规定:针对供电质量投诉场景,将”客户按投诉举报键”,且反映”供电公司产权区域经常停电、多户长时间存在电压或频率长时间异常”纳入红线场景,派发投诉工单。
25.《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》规定:针对服务态度投诉场景,将客户反映”怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭理,对客户冷言冷语等”不纳入红线场景,派发相应意见工单。
24.《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定:客户要求保密的投诉诉求按匿名投诉处理。
23.《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定:针对频繁停电、电压质量长时间异常问题已列入本单位年度改造项目的,应在回单中明确整改内容(包括项目名称、整改开始时间、整改结束时间、涉及范围、整改内容、预期效果等),原则上整改时间不超过60天,并经省公司责任部门分管副主任或以上领导签字并加盖部门公章后,作为附件上传至工单中。在同一客户致电反映相关问题后可参照回单内容答复并不派发投诉工单。
22.《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定:根据客户表述和系统查询,多次停电属于同一条昼停夜送停电信息内的,可按照同一停电事件受理。
21.《国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》规定:可通过95598业务支持系统判定为同一台区客户反映的电压质量长时间异常的投诉,在已派发投诉工单的前提下,后续30个工作日内的同一诉求按台区进行合并,派发意见工单并进行关联和标注。
