和解流程：各分公司自收到申诉材料之日起5个工作日内就申诉问题与客户沟通争取达成和解，如能和解的情况下，请各分公司在收到申诉后60小时内，引导客户主动撤单，同时发送邮件到省在线公司疑难组对口人。

需要上报集团公司的紧急投诉由()审核后统一上报

对于严重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，应及时逐级上报()协调处理

各分公司应建立投诉的预警机制，及时记录、统计、()投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理

为提高投诉处理的效率，加强投诉支撑部门的工作效能，应该有效控制()、重复派单和工单在系统内各环节之间的流转次数。

各分公司应按照我公司对外承诺的服务标准，保证首次回复时限不超过()

各分公司应采取有效方式提高各级部门的投诉处理能力，特别是提高投诉的()

投诉退费及服务补偿，在处理与资费争议有关的投诉或需要申请服务补偿时，依据《中国移动通信集团河北有限公司退费管理办法》执行

处理家庭业务类投诉中涉及()的，需提供网络测试情况及事前故障公告

处理家庭业务类投诉中涉及()的，需提供活动规则公告、业务受理单

处理家庭业务类投诉中涉及()的，需提供提供宽带安装/移机地资源情况及与客户沟通录音