需要上报集团公司的紧急投诉由()审核后统一上报

和解流程：各分公司自收到申诉材料之日起5个工作日内就申诉问题与客户沟通争取达成和解，如能和解的情况下，请各分公司在收到申诉后60小时内，引导客户主动撤单，同时发送邮件到省在线公司疑难组对口人。

对于发生在集团本部、省公司本部、省通信管理局的现场投诉，归属公司相关责任人优先采取与来访客户电话沟通，如客户执意不离开省公司的，由归属公司派专人现场处理。

对于发生在集团本部、省公司本部、省通信管理局的现场投诉，归属公司相关责任人优先采取与来访客户信函沟通，如客户执意不离开省公司的，由归属公司派专人现场处理。

设置省级升级投诉处理专席，客户升级到省公司的现场投诉，由省级升级投诉专席受理后反馈至客户归属地市公司，并对客户来访情况进行记录及跟踪，并根据现场投诉情况定期整理上报。

对现场投诉的，要注意维护现场秩序。对于发生堵门、拉横幅等过激行为的，各级营业厅应在第一时间报警，并上报分公司市场部经理、综合部、县（市）分公司经理，市场部协助查证、处理.

对客户提出无理投诉或投诉补偿要求过高的，根据业务部门最终处理意见答复客户。相关投诉形成案例，由各地公司服务副总审核后，通过公文形式报备省公司客户服务部。如客户投诉内容及投诉要求无变化，则不再继续跟进，直接结单处理，相同投诉不再形成新单。批量投诉需经省公司客户服务部审核报备。

一般应省、市公司各级人员未经授权，可以接受各级媒体采访。

一般应省、市公司各级人员未经授权，不得接受各级媒体采访。

涉及市级媒体的客户投诉，由分公司市场部牵头落实客户反映问题，并联系客户进行答复。由分公司综合部负责牵头与当地媒体沟通，并妥善解决与媒体之间的问题处理。

涉及省级媒体的客户投诉，分公司在处理完毕后，整理汇报材料上报公司综合部、客户服务部，由综合部将投诉结办单反馈至媒体结案