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转办流程：省在线公司汇集整理后报工信部申诉受理中心。工信部申诉受理中心收到核实情况属实后，最终甄别是否受理，不予受理的不算在申诉量中。未和解的申诉工信部申诉中心将正式受理并转办，计入申诉量中，后续作为通报数据依据。
撤单流程：用户申诉事项已在法院、当地消费者协会、当地通信管理局、省市工商局受理或处理过的，请各分公司在收到申诉后60小时内把证明材料附在原始表格内发送邮件到省在线公司疑难组对口人。过期发送视为自动放弃撤单。
和解流程：各分公司自收到申诉材料之日起15个工作日内就申诉问题与客户沟通争取达成和解，如能和解的情况下，请各分公司在收到申诉后60小时内，引导客户主动撤单，同时发送邮件到省在线公司疑难组对口人。
和解流程：各分公司自收到申诉材料之日起5个工作日内就申诉问题与客户沟通争取达成和解，如能和解的情况下，请各分公司在收到申诉后60小时内，引导客户主动撤单，同时发送邮件到省在线公司疑难组对口人。
对于发生在集团本部、省公司本部、省通信管理局的现场投诉，归属公司相关责任人优先采取与来访客户电话沟通，如客户执意不离开省公司的，由归属公司派专人现场处理。
对于发生在集团本部、省公司本部、省通信管理局的现场投诉，归属公司相关责任人优先采取与来访客户信函沟通，如客户执意不离开省公司的，由归属公司派专人现场处理。
设置省级升级投诉处理专席，客户升级到省公司的现场投诉，由省级升级投诉专席受理后反馈至客户归属地市公司，并对客户来访情况进行记录及跟踪，并根据现场投诉情况定期整理上报。
对现场投诉的，要注意维护现场秩序。对于发生堵门、拉横幅等过激行为的，各级营业厅应在第一时间报警，并上报分公司市场部经理、综合部、县（市）分公司经理，市场部协助查证、处理.
对客户提出无理投诉或投诉补偿要求过高的，根据业务部门最终处理意见答复客户。相关投诉形成案例，由各地公司服务副总审核后，通过公文形式报备省公司客户服务部。如客户投诉内容及投诉要求无变化，则不再继续跟进，直接结单处理，相同投诉不再形成新单。批量投诉需经省公司客户服务部审核报备。
一般应省、市公司各级人员未经授权，可以接受各级媒体采访。
