对客户提出无理投诉或投诉补偿要求过高的，根据业务部门最终处理意见答复客户。相关投诉形成案例，由各地公司服务副总审核后，通过公文形式报备()。如客户投诉内容及投诉要求无变化，则不再继续跟进，直接结单处理，相同投诉不再形成新单。批量投诉需经省公司客户服务部审核报备。

对特殊投诉处理过程中，如客户采取威胁或过激的手段、行为，分公司要注意保存录音、录像、照片等证据，请相关执法部门协助解决

对紧急、重大投诉应实行副总经理负责制，由分公司副总经理负责督促、协调各部门妥善处理，并将处理结果书面上报省公司相关部门。

对于特殊的在短时间内难以解决的客户投诉，若回访有可能重新引起争议的可以不进行回访，但必须注明不能回访的原因。

归档内容应清晰易懂，避免采用专业术语，不得简单记录“已处理”、“已解决”、“已回复”等模糊词语

归档工单须完整、详细记录处理和回复信息。

分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在8小时以上

分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在2小时以上

凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门审核，经主管领导同意后回复。

投诉回复口径和内容遵循故障定位原则，即由故障发生部门决定回复口径和回复内容。对于重复投诉不需要保持回复口径一致。

投诉回复口径和内容遵循故障定位原则，即由故障发生部门决定回复口径和回复内容。对于重复投诉要保持回复口径一致。