分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在2小时以上

和解流程：各分公司自收到申诉材料之日起()个工作日内就申诉问题与客户沟通争取达成和解，如能和解的情况下，请各分公司在收到申诉后60小时内，引导客户主动撤单，同时发送邮件到省在线公司疑难组对口人。

派单流程：工信部申诉受理中心将全量下发所有收到的申诉。省在线公司在接单后每日分两次通过邮件下发至各分公司联系人邮箱。同时，集团热线通过()工单进行流转。

派单流程：工信部申诉受理中心将全量下发所有收到的申诉。()在接单后每日分两次通过邮件下发至各分公司联系人邮箱。同时，集团热线通过电子流工单进行流转。

对于发生在集团本部、省公司本部、省通信管理局的现场投诉，归属公司相关责任人优先采取与来访客户()沟通，如客户执意不离开省公司的，由归属公司派专人现场处理。

设置省级升级投诉处理专席，客户升级到省公司的现场投诉，由()受理后反馈至客户归属地市公司，并对客户来访情况进行记录及跟踪，并根据现场投诉情况定期整理上报。

对现场投诉的，要注意维护现场秩序。对于发生堵门、拉横幅等过激行为的，各级营业厅应在第一时间()，并上报分公司市场部经理、综合部、县（市）分公司经理，市场部协助查证、处理.

对客户提出无理投诉或投诉补偿要求过高的，根据业务部门最终处理意见答复客户。相关投诉形成案例，由各地公司服务副总审核后，通过公文形式报备()。如客户投诉内容及投诉要求无变化，则不再继续跟进，直接结单处理，相同投诉不再形成新单。批量投诉需经省公司客户服务部审核报备。

对客户提出无理投诉或投诉补偿要求过高的，根据业务部门最终处理意见答复客户。相关投诉形成案例，由各地公司服务副总审核后，通过()形式报备省公司客户服务部。如客户投诉内容及投诉要求无变化，则不再继续跟进，直接结单处理，相同投诉不再形成新单。批量投诉需经省公司客户服务部审核报备。

对客户提出无理投诉或投诉补偿要求过高的，根据业务部门最终处理意见答复客户。相关投诉形成案例，由各地公司()审核后，通过公文形式报备省公司客户服务部。如客户投诉内容及投诉要求无变化，则不再继续跟进，直接结单处理，相同投诉不再形成新单。批量投诉需经省公司客户服务部审核报备。

对客户提出无理投诉或投诉补偿要求过高的，根据()最终处理意见答复客户。相关投诉形成案例，由各地公司服务副总审核后，通过公文形式报备省公司客户服务部。如客户投诉内容及投诉要求无变化，则不再继续跟进，直接结单处理，相同投诉不再形成新单。批量投诉需经省公司客户服务部审核报备。