根据集团公司《企业责任认定标准》要求，升级及重大投诉由省在线公司根据投诉产生原因进行是否企业责任预判，每月()反馈省公司客户服务部最终核定，由省公司客户服务部将最终定责结果、定责原因通过邮件方式发往责任部门。

重复投诉率是指近三个月客户同一号码针对同一业务同一问题重复投诉量在整体投诉量中的占比。

升级投诉占比＝升级投诉量（来源包括：工信部申诉总量+10080+消协+信访+总裁信箱）/全渠道投诉总量（非建单+建单）*100%

升级投诉占比是指升级投诉量在总投诉量中的占比

百万客户申诉率计算公式为百万客户申诉率=工信部公布的各省（市）申诉量/财务对外口径百万用户数

百万客户申诉率是指工信部考核的每百万用户的工信部申诉待办量

百万客户申诉率是指工信部考核的每百万用户的工信部申诉转办量

客户来函、客户来访、集团热线、中消协转、总部督办、CEO信箱、集团热线预处理投诉处理整体时限为120小时

信产部转办、信产部立案、企业自查、信产部清算司、信产部服务处、质量万里行、总部转办、工信部化解、315平台投诉处理整体时限为168小时

服务质量监督热线投诉处理整体时限为72小时

服务质量监督热线投诉处理整体时限为48小时