负责全省升级及重大投诉管理及处理过程的监督、指导;负责制定并优化升级及重大投诉制度流程;负责接收、转派、督办省公司总经理直接转办客户来信（函）、总经理信箱派发的投诉;负责升级报告的审核，并制定定责标准，进行责任判定工作;属哪部门职责.

突发/集中投诉预警中，10086热线预警普通客户投诉量>10件/半小时或累计50件/24小时是蓝色预警。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警分为投诉指标;服务渠道异常指标;重大服务事件;其它的危机和重大投诉事件。

投诉总量预警，是指突然发生，造成或者可能造成严重影响，需要采取应急处置措施予以应对的如营销活动、系统故障等引发的客户集中投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害公司利益的事件。

突发/集中投诉预警，是指突然发生，造成或者可能造成严重影响，需要采取应急处置措施予以应对的如营销活动、系统故障等引发的客户集中投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害公司利益的事件。

投诉信息预警级别从低到高依次分为红、橙、黄、蓝四级，将以此作为信息报送和分级处理的依据。

投诉信息预警级别从低到高依次分为蓝、黄、橙、红四级，将以此作为信息报送和分级处理的依据。

根据投诉发生特点，预警分为突发/集中投诉预警、投诉总量预警以及专项事件预警三大类。

对因市场营销、网络及系统故障等原因引发较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害我公司利益的事件，或有可能引发升级投诉的重大服务事件均列入投诉信息预警范畴.

投诉处理及时率＝全渠道按投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%

投诉处理及时率是指按投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比