()包含引起国资委、工信部等政府管理部门高度重视和通报批评，对公司形象产生影响，经省公司认定确属各单位服务环节出现失误所致的投诉。

投诉总量预警，是指当月由于营销活动、系统问题等引发的当月投诉总量环比数据异常，需要密切关注或采取处置措施的事件，影响客户感知、可能危害公司利益的事件。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警普通投诉属于重大投诉范围。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警各服务渠道无法正常办理业务的服务渠道包括10086热线、实体营业厅、网上营业厅等。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警各服务渠道无法正常办理业务历时>3小时是红色预警。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警各服务渠道无法正常办理业务历时>2小时是橙色预警。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警各服务渠道无法正常办理业务历时>1小时是黄色预警。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警各服务渠道无法正常办理业务历时>30分钟是蓝色预警。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警VIP客户投诉量>75件/半小时是红色预警。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警VIP客户投诉量>15件/半小时是橙色预警。

突发/集中投诉预警中，10086热线预警VIP客户投诉量>10件/半小时是黄色预警。