市场部、各分公司应建立（）。

市级投诉处理责任部门遇有突发事件或大面积投诉时，要及时上报市公司投诉管理部门，以便统一解释口径，做好客户服务工作。

市级投诉处理责任部门负责监督检查和指导本县区的客户投诉处理工作。

县区分公司各类营业厅服务窗口应定期对投诉处理工作进行总结，上报市公司投诉管理部门。

县区分公司各类营业厅服务窗口负责受理、查证、处理、回复市公司派发的集团、省公司、在线公司、及其它渠道转办的客户投诉；负责受理、查证、处理、回复客户以来电、来函、来访、互联网等方式直接向分公司提出的投诉，确保客户投诉的专人受理。

县区分公司各类营业厅服务窗口为市级投诉处理责任部门，负责各类客户投诉的受理和工单的录入，负责投诉的处理、回复。

分公司市场经营部、政企客户部、网络部等部门，负责按投诉处理规程处理、转派和监督在其职权范围内的各类投诉，对不属于其职权范围内的投诉，经确认后，对拒收工单要求在15分钟内回派至派单部门，并要求在工单中注明拒收原因和认为的责任部门。

分公司市场经营部、政企客户部、网络部等部门，负责按投诉处理规程处理、转派和监督在其职权范围内的各类投诉，对不属于其职权范围内的投诉，经确认后，对拒收工单要求在30分钟内回派至派单部门，并要求在工单中注明拒收原因和认为的责任部门。

各分公司投诉管理部门为客户投诉处理市级责任部门。负责处理省公司派发的投诉以及在线公司转派的投诉，做好对本公司内部提交的投诉核查、处理及回复工作。

在线公司负责受理10086客户服务热线、短信营业厅等传统渠道以及网站、微博等互联网渠道的各类客户投诉，并做好投诉记录，确保客户投诉的365*24小时专人受理。

批量普通投诉在60分钟内有超过10件客户投诉同一问题的投诉，或者同一问题当日引发30件以上客户投诉的。