不知情定制包含未经客户允许或未得到客户明确认可等情形下，以任何方式为客户。

对于反复投诉和反复处理沟通都解决不了的问题，应该升级处理。

为提高投诉处理的效率，加强投诉支撑部门的工作效能，应该有效控制重复投诉、重复派单和工单在系统内各环节之间的流转次数。

各分公司应按照我公司对外承诺的服务标准，保证首次回复时限不超过12小时。

各分公司应按照我公司对外承诺的服务标准，保证首次回复时限不超过48小时。

各分公司应采取有效方式提高各级部门的投诉处理能力，特别是提高投诉的处理效果。

各分公司应采取有效方式提高各级部门的投诉处理能力，特别是提高投诉的现场解决率。

投诉退费及服务补偿，在处理与资费争议有关的投诉或需要申请服务补偿时，依据《中国移动通信集团河北有限公司退费管理办法》执行。

投诉退费及服务补偿，在处理与资费争议有关的投诉或需要申请服务补偿时，依据《中国移动通信集团河北有限公司客户服务办法》执行。

级投诉核查处理报告必须包含客户姓名、全国统一编号、客户投诉事由、投诉问题的查证情况、前期处理情况、进一步处理情况、客户意见、整改措施、相关证据附件等要素。

处理增值业务类投诉中涉及资费争议的，应提供客户当前开通的业务情况截图、系统扣费记录及相关短信提示截图。