处理投诉退费应以事实为依据，以法律为准绳，坚持()的原则，做到有错必纠，无错澄清。

投诉信息上报包括日常上报和重要事项上报两部分。

各分公司应定期对客户投诉相关资料进行整理、备份，并完整保留各项投诉受理的归档资料。

各分公司应定期对客户投诉相关资料进行整理、备份，并完整保留各项投诉受理的原始资料。

对特殊投诉处理过程中，如客户采取威胁或过激的手段、行为，分公司要注意保存录音、录像、照片等证据，请相关执法部门协助解决。

对紧急、重大投诉应实行副总经理负责制，由分公司副总经理负责督促、协调各部门妥善处理，并将处理结果书面上报省公司相关部门。

对于特殊的在短时间内难以解决的客户投诉，若回访有可能重新引起争议的可以不进行回访，但必须注明不能回访的原因。

归档内容应清晰易懂，避免采用专业术语，不得简单记录“已处理”、“已解决”、“已回复”等模糊词语。

归档工单须完整、详细记录处理和回复信息。

分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在8小时以上。

分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在2小时以上。