优质服务的作用()。

投诉处理及时率＝全渠道按投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）*100%。

投诉处理及时率是指按投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比。

客户回访满意率=（投诉客户回访满意或非常满意投诉数/投诉客户成功回访量）*100%。

投诉客户满意率=（投诉客户回访满意或非常满意投诉数/投诉客户成功回访量）*100%。

客户回访满意率是指投诉客户回访满意的数量占投诉客户成功回访量的比率。

投诉客户满意率是指投诉客户回访满意的数量占投诉客户成功回访量的比率。

重复投诉率＝全渠道重复投诉量（非建单+建单）/全渠道投诉总量（非建单+建单）*100%。

重复投诉率是指近六个月客户同一号码针对同一业务同一问题重复投诉量在整体投诉量中的占比。

重复投诉率是指近三个月客户同一号码针对同一业务同一问题重复投诉量在整体投诉量中的占比。

升级投诉占比＝升级投诉量（来源包括：工信部申诉总量+10080+消协+信访+总裁信箱）/全渠道投诉总量（非建单+建单）*100%。