()就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足。

所有渠道均需保存客户确认开通、变更业务的相关凭证（包括业务受理单、录音、短信等），当客户取消业务后，相关凭证应至少保留三年。

集团客户渠道办理个人付费的集团业务应符合集团业务办理规范，业务开通时，须经过集团成员的主动确认。

网页或APP渠道办理业务时，要弹出或跳转页面对话框作为确认，或采取短信/图形验证等方式。

各单位在短信渠道办理业务时，不需要下发短信确认通知。

各单位在短信渠道办理业务时，要下发短信确认通知。

在线公司在外呼渠道办理业务时，须做到“四个百分百”（100%有管控、100%有系统、100%有录音、100%有“二次确认”）。

各单位做到在优惠促销或免费体验的业务到期前须全量主动提醒客户，告知业务资费标准和续订方式，如客户需继续使用业务，须经过主动确认。

各单位在业务开通、变更时须经客户主动确认，体现客户主观意愿，严禁未经客户允许开通、变更业务。

不知情定制治理管理办法涵盖的业务办理渠道包括实体渠道、外呼渠道、短信渠道、网页及APP渠道、集团客户办理渠道等。

不知情定制治理管理办法涵盖的业务范围包括公司面向个人市场、家庭市场、集团客户市场的各类基础业务（含语音、流量、短彩信、基础套餐、业务叠加包等）、增值业务（含互联网电视订购等）及相应的营销活动等。