表脚线烧是居民客户用电故障常见类型及现象。

外拨电话内容要简练，通话内容要事前准备，做到（)。

倾听的原则包括：（)

电话服务规范中的语音规范要求通话时做到:（)

在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（)

通话中在重复客户的话最重要的是要做到（)

以下属于服务禁忌的是（)

投诉处理的原则是（)

受理客户投诉时，应首先（），（）和具体情况，及时跟踪处理投诉工单。

（）是倾听的大忌。

当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生（）；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。