使用定期票、计次票如行程发生变更，应于开车前取消所预约席位，（）

车站突发大客流要通过电子显示屏等方式宣传旅客主动配合车站客运组织。同时，积极调查、统计旅客密集出行的方向、车次。必要时可协调地方政府利用电视、广播、报纸等媒体广泛宣传引导旅客理性选择交通工具。

地级市所在地非主要车站和县级以上所在地高铁车站为三级应急供应站，应保证在 30 分钟内供应不少于3000 份应急饮食品。

动车组因铁路交通事故、设备故障、自然灾害等影响，
造成动车组列车晚点 1 小时以上且逢餐点（11:30-13:00、17:30-19:00）的，由列车向旅客提供免费饮食品。

对晚点至22:00点以后到达的列车，终到站要联系所在城市交通部门，请求指派公交车辆、地铁、出租车等做好到达旅客的市内运输工作。

专项服务发生服务质量问题被集团公司级通报或集团公司客服投诉且属实的，核减车站季度清算费1000 元/次，情节严重时按服务质量管理办法规定执行。

专项服务到站引导旅客出站或换乘，为有需要的旅客提供行李提拉帮扶。引导旅客换乘时，车站应根据旅客换乘信息，引导至候车厅对应检票口或商务座候车区

商务座专区专用通道、专用进站通道应设置迎宾地垫、迎候验证台。

G 字头直通动车组特、一、二等座专项服务是指在列车上为旅客提供小食品饮品服务。

旅客使用电子支付方式通过铁路12306.cn网站、车站售票窗口、自动售票机和铁路代售点购买的铁路电子客票，均只能车站指定窗口办理改签、退票手续。

原票购票记录有效且丢失证件无出站记录的，办理退票时，不收退票费，已核收的手续费予以退还。