（ ）类，指铁路从业人员违反企业管理规定，不按标作业、应急处置不当，不提供服务设备设施等严重违规行为，造成客户精神伤害、人身伤害、财产损失等情况。

车站工作人员发现或接报告旅客及携带品、作业车辆
等坠入股道，危及行车或人身安全时，车站工作人员应立即根据影响范围呼叫司机停车或不得起动。同时，向列车调度员（车站值班员）报告。

车站工作人员发现或接报告旅客及携带品、作业车辆
等坠入股道时，严禁任何人员擅自进入股道处置。

动车组停站或在站起动（客运营业站开车后至列车机头过出站信号机前），站、车客运人员发现危及旅客安全或行车安全时，应立即呼叫司机停车。

受恶劣天气影响区域的各办客站要组织力量加强站内办
客区域，特别是主要客流流线的巡查。不需要重点检查站名牌、吊旗（灯箱）广告等悬挂物状态。

动车组因恶劣天气影响运行时，车站引导旅客合理调整出行方案，为旅客办理退票、改签等手续，并引导旅客利用线上渠道办理。

车站突发大客流车站要加强站内组织，坚持落实“先上后下、排队上车”的原则做好乘降组织和站台秩序维护。

车站突发大客流车站要加强站内组织，对站台、天桥、地道、楼扶梯以及客流转角处等重点部位要加强引导和防护，确保旅客进出站、上下车的安全。特别是针对利用车站“弹性空间”进行安置的旅客要加强信息通报和客流组织、引导，防止漏乘、冲站等问题。

车站突发大客流要通过电子显示屏等方式宣传旅客主动配合车站客运组织。同时，积极调查、统计旅客密集出行的方向、车次。必要时可协调地方政府利用电视、广播、报纸等媒体广泛宣传引导旅客理性选择交通工具。

车站突发大客流时，应立即调集足够力量上岗维护好
车站秩序，并通知铁路公安部门。同时，向集团公司客调报告。必要时可请求地方政府给予支援。

因动车组列车空调失效持续 1 小时以上，且客室内温
度较高的，列车长可参照上述流程和限量提出应急供水申请；车站应提供不少于 350ml/瓶，成本不超过 2 元/瓶的瓶装饮用水。