2.3.169.第169题应严格按约定时间与银行发送、接收并处理交费信息,及时做好()和()工作。

3.1.210.第210题客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求,不得打断客户,只需倾听,无需反应。

3.1.209.第209题客户服务人员接听电话时,待对方说完“再见”后,应立即挂断。

3.1.208.第208题当通话人有疑问求助时,服务人员有责任耐心地尽力向对方解释,切不可置之不理。待解释清楚后,再先行挂断电话。

3.1.207.第207题拨打电话时,开始通话后先问候对方,主动自我介绍。电话突然中断,被叫方立即重拨。

3.1.206.第206题接到客户咨询类电话时,工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任,并做好记录。

3.1.205.第205题在接到客户咨询类电话时,工作人员对于电话无法答复的咨询,可向客户致歉,礼貌地请客户稍候,请示主管。

3.1.204.第204题接到客户咨询类电话后,工作人员在正确理解客户咨询内容后,方可按相关规定提供答复。

3.1.203.第203题接到客户咨询类电话时,工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后,主动打电话给客户做出规范的回复。

3.1.202.第202题当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时,应委婉拒绝客户,不得与客户发生争吵。

3.1.201.第201题对于独断型的客户,服务策略是小心应付,先稳定其情绪,尽可能满足其要求,让他有被尊重的感觉。