能够较好地进行情绪控制的人，可以始终保持温和的态度，不仅能缓和客户的情绪，还可以有效处理客户问题

对于一般责任事件，直接责任人应在 （）个工作日内提供整改处理方案。

对于企业的产品或服务提供有瑕疵引起的通信故障、费用多收、错收等事项，为保障客户权益、避免事态恶性发展，进行的合理赔偿属于（）原则

对于宽带修障期间客户无法上网的退费补偿处理，以下哪个方案不在参考处理标准范围内：（）

对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后（）个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

对于奖励的申诉，申诉处理后，如维持原荣誉称号及奖励决定的，由（）通知用人单位反馈申诉人。

对于处理多次无法解决的客户投诉，可适当借助政府部门、消协等第三方影响力，快速化解客户矛盾，提高投诉解决率是运用的投诉处理原则中哪一项()？

对用户主观期望的分析，属于（ ）。

对用户投诉心理诉求的分析，属于（ ）。

对用户使用电信产品和服务的分析，属于（ ）。

对用户家庭情况、工作单位等的分析，属于（ ）。