投诉处理的基本原则包括优先性原则和（ ）。

发生对于一般责任事件的，对责任单位给予全省通报批评。

二选一法，不要问“要不要？”“好不好？”，而应该在假设客户同意的情况下，提供选择，“您选择A套餐还是B套餐？”

二次确认是指电信公司在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，电信公司才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。

对于越级投诉的客户已与企业达成共识（即客户满意），需要主动与客户协商签订“用户意见反馈表”或告知客户申诉撤诉渠道。

对于需在线协同处理的，应先行记录客户投诉问题的关键信息，并同步到协同处理人员

对于无法即时解决的投诉，应形成相关工单跟进处理。

对于投诉工单的流程状态显示为“处理中”，现阶段显示为“待派送”或者“待处理”的情况，则告诉客户问题正在跟进中，请客户耐心等待答复。

对于投诉工单的流程状态显示为“处理中”，现阶段显示为“待派送”或者“待处理”的情况，可以按“最终处理结果”向客户解释相关情况。

对于企业无责的流量争议：按照“解释说明、折算优惠、减费退费、退一补一”处理顺序

对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后5个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。