老年用户的语速较慢，对老年用户的咨询做到细致耐心，禁止出现（）

规范协议说明中：业务登记单、橙分期合约、靓号协议等各自相对独立的重要协议，用户需对每一份协议单独签字，不可复用一次签名。

广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。

挂起时限工单一次挂起的时限为24小时，即12工作时。

挂电话前的礼貌：当得到客户回应时可直接向用户致谢或道别；当未得到客户回应时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向客户致谢道别，如：祝您周末愉快，欢迎您再次拨打
10000 号等，应有明确的结束语，在讲完结束语后可直接挂断电话。

顾客所亲身感受到的服务包括核心服务、重要服务、人际关系。

沟通的首要技巧是表达

沟通，是缓解冲突的润滑剂，也是平息客户不满，并搭建起沟通桥梁的最有效的方式。

攻击型谈判对手是指有备而来的用户

公安机关统一负责用户投诉受理、涉卡违法犯罪线索举报的热点电话是10000号

工信部预处理申诉单是指客户申诉内容具备申诉条件，在正式受理前转企业先行核查处理的工单，企业需在5个工作日内及时反馈核查处理情况。