电信行业是为全社会传递（）的生产组织。

首问负责即投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式。

首次回应是指客服前台下单后2小时内，系统自动根据客户号码或者联系号码为电信移动号码的采用自动短信方式,优先发送至客户联系号码，实现“首次回应”。

实现良好沟通的基本原因如下：有效、可靠、守信、理解

省内越级投诉/集团级投诉处理时限为36小时。其中重复投诉处理时限为24小时

省内越级投诉/集团级投诉处理时限为24小时。其中重复投诉处理时限为36小时。

省内投诉是指客户通过广东公司所属的10000号、营业厅、网厅、掌厅、客户经理、代理渠道、信访等渠道表达对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为

省内投诉回单规范中规定要一一对应答复用户投诉中反映的问题点，严禁仅填写用户认可、满意等简单信息。

省内投诉处理时限36小时内。其中星级客户（5-7星）、重复投诉处理时限为24小时。

审核工单的填写内容时，对填写不清楚、不完整、描述错误、重复下单、投诉类别错误和不应受理的工单，应做相应的修改。

申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起7个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由