当用户投诉服务质量问题时，其心理需求是（ ）。

填写答复意见时，需填写答复时间、联系人、客户意见。

提问技巧中一次提问的数量不宜过多，否则用户难以有条理地回答清楚，也会引起用户的反感

提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告另外6个人。

谈判前营造合适的谈判环境、保持平和的处理心态、运用各种谈判技巧与
用户反复沟通，在底线范围内寻找新的处理方案。

谈判过程沟通：包括了解客户的历史投诉记录、判断客户本次投诉的真实目的、摸清客户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略。

虽非企业责任，但为消除影响、缓解投诉，维系关系，提升感知，可以向投诉客户做出适度费用补偿

受理时严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象，要保存好录音以备核查。

受理举报诈骗电话时，用户反馈有财产损失告知用户自行承当

首问负责即投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式。

首次回应是指客服前台下单后2小时内，系统自动根据客户号码或者联系号码为电信移动号码的采用自动短信方式,优先发送至客户联系号码，实现“首次回应”。