从谈判技巧考虑：谈判让步的次数建议不超过（）次。

投诉内容中未明确投诉的业务是移动、固话还是宽带，统一选“宽带业务”

投诉监控包括异常工单监控、重大风险（群体投诉、舆情）监控和总体投诉运营监控及相应的升级调度工作机制。

投诉工单一次解决率统计公式是：（投诉工单受理总量-重复投诉工单受理量）÷投诉工单受理总量×100%

投诉处理中，对于啰嗦的客户，我们应该避免使用开放式问题

投诉处理人员应以"先处理事情，再处理心情"原则接待客户,灵活处理客户问题。

投诉处理的原则，包含：理解客户的原则、首问负责的原则、寻求双赢的原则。

投诉处理部门应至少配备投诉处理、投诉支撑、投诉管理、投诉分析四类岗位。

投诉处理闭环流程包括：工单受理、派送、处理、答复、定性、回访和归档等环节。

同一用户名下有多个号码均为5G会员时，则根据5G会员中的最高等级，来评定用户直享星级等级。

同一机主同时反映多个号码同类问题时，只需要用其中一个号码下单，其余号码可在内容中注明，尽量减少处理部门重复工作量。