“了解客户的历史投诉记录、判断客户本次投诉的真实目的、摸清客户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略”属于谈判的哪个环节？

有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户。

有效管理客户期望值应采取，本地投诉处理方案最优，越级投诉次之，工信部申诉后再次之。

由于用户习惯以及拆机涉及合约解除，终端违约金、欠费等问题，大部分用户还是回到厅店进行拆机，因此做好厅店二次挽留对移动拆机挽留非常重要。

由于违规违章、人为失误等原因，造成客户权益受损，损害公司形象或经济利益的，视其严重程度，判定为一级责任事件。

由于客户误操作或经核查确认是客户原因（如：误充值或缴费到其他客户号码等）引起的退减费争议，经排除非企业方系统、流程原因产生的，可不作退减费处理

由于产品问题引起客户投诉的事例种类比较多，可以归纳为产品产品质、产品规范、质量标准等3个方面。

用户在办理业务时，从电信方购买的设备可在登记单上展示，注明是“其他”。

用户以未经确认强开业务为由要求退赔的，如企业无法提供资费已明示或二次确认等相关证据，视同企业有责，应立即退减费。

用户投诉手机信号差无法通话，核查由于附近有演唱会，导致上网拥塞，需要扩容，集团原因应选择“网络建设原因-容量受限”。

用户投诉手机上网信号非常差，查核为信号弱覆盖，需要通过新增室分来改善加强附近信号情况。集团原因应选移动业务-移动语音网络-无线网络原因-网络优化问题-正常区域弱覆盖。