外单位指南京地铁运营有限责任公司以内的单位。

服务的生产过程和消费过程同时进行、不可分割，服务人员将服务提供给顾客的过程，就是顾客消费、享用服务的过程（）。

员工给予顾客关心和提供个性化的服务属于服务质量要素中的（）。

服务企业员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力属于服务质量要素中的（）。

服务企业有形的设施设备和人员外表，属于服务质量要素中的（）。

服务质量要素中的（）是指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。

服务质量要素中的（）是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。

当顾客对服务的期望等于实际的感知时，表现为对服务质量的（）。

当顾客对服务的期望低于实际的感知时，表现为对服务质量的（）。

当顾客对服务的期望高于实际的感知时，表现为对服务质量的（）。

车站值班站长于首班载客列车到站前（）分钟确认站台安全员到岗，负责完成开启出入口、电扶梯、残疾人电梯等工作。