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乘务科、各车队（间）要对旅客的身份信息、联系方式、投诉内容等资料做好保护管理，不得外泄。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于半年，以备查阅。
段调度指挥中心接到集团公司客服中心以及社会监督机构、上级单位、政府部门转来的各类流转投诉或旅客来段现场投诉，应及时流转至相关车队（间）处置，同时将电子版发乘务科旅客投诉管理员。涉及旅客人身伤害的旅客投诉，应及时流转至安全科按照客伤流程处理。
经调查核实，旅客投诉确属歪曲事实、诽谤，或敲诈勒索的，相关车队（间）、专业科室应逐级汇报相关情况、证据，无需报上级客运管理部门综合评估审批是否将旅客或投诉人信息就可录入旅客征信信息管理系统。
对于非本车队、班组的工单，应及时反馈段调度指挥中心，由段调度指挥中心重新核对、下发；如调度指挥中心发现不涉及我段内容的工单，退回客服中心。
旅客通过互联网、信件、手机APP、信访等方式向12306客服中心以及其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉但未下发工单的，车队（间）应认真查证核实，比照工单要求的时间进行(口头)或（书面）答复。
旅客反映的问题涉及多部门或可能引发较大负面舆情，车队除向旅客做好解释外，还须立即向乘务科、(党办)等部门汇报，由乘务科负责做好协调并指导车队解决处理。
旅客反映或投诉的问题在列车上无法处理时，应报(车队)受理(车队)为首诉负责部门。对旅客的问讯或投诉应在最短的时间内予以回复，不得推诿扯皮、久拖不办或弄虚作假、遮丑护短，避免矛盾激化酿成不良后果。
列车各岗位工作人员执行职务过程中接到旅客问讯或投诉时，应按以下内容执行：各岗位工作人员应正确解答有关值乘列车编组、服务项目、服务设施、本趟运行时刻、正晚点情况、电子客票、挂失补、退改签等相关方面的问讯。
列车各岗位工作人员要加强学习，熟练掌握业务知识，提高业务技能，实行首问首诉负责制，必须做到使用文明服务用语，认真受理，有问必答、有诉必接，正确解答旅客问讯或投诉。
旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、合法合规、有效管理、客观公开、注重时效”的原则。
