电子客票窗口 误售电子客票时，使用（ ）程序中 “电子客票 误售处理 ”功能进行误售原退处理，记录 “误售 ”事由的 原价退票 存根， 电子支付客票款返回旅原账户 。

旅客服务做到“五不计较、三不说”。其中三不说是指（ ）。

自动扶梯处工作人员要引导旅客有序乘坐扶梯，制止不安全行为，可以使用的服务话术有（）。

客运服务中的文明服务应做到（）。

客运服务中杜绝使用四语（）。

有需求有服务。售票处、候车区公布（）。

《铁路旅客服务质量规范》规定，（ ）设有儿童票标高线。

违反铁路乘车管理规定常见多发行为主要包括（）。

客运站车发生旅客违反铁路乘车管理规定行为时，客运工作人员在处置中，全程使用“音视频记录仪”，在铁路公安民警到达前，要注意收集包括客运音视频记录仪、（ ）等证据线索，并加强现场保护。

站车工作人员在处置严重失信行为时，应通过口头或书面方式明确告知旅客（）。

站车现场采集严重失信行为的证据包括（ ）。