138.FAS系统出现新故障出现时应上报( )

28.服务质量要素中的( )是指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。

27.服务质量要素中的( )是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。

26.当顾客对服务的期望低于实际的感知时,表现为对服务质量的( )。

25.当顾客对服务的期望高于实际的感知时,表现为对服务质量的( )。

24.当顾客对服务的期望等于实际的感知时,表现为对服务质量的( )。

23.服务企业有形的设施设备和人员外表,属于服务质量要素中的( )。

22.在顾客投诉处理中应把握四项原则,即( )的原则。

21.领操员对参加礼仪操员工的仪容仪表、着装发型和个人卫生方面的违规行为( )。

20.( )可以成为领操员。

19.车站每次参加礼仪操人员不得少于( )人,遇突发情况除外。