车站收到的文件要求在 7 个工作日内传阅完毕，对休假员工不能及时进行签阅的进行标注，休假的员工在上班后____________天内签阅完毕，确保每个员工及时了解有关信息。

员工在乘客服务区应保持__________，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情向有需要的乘客提供帮助，发扬和谐、文明、服务周到的形象。

现场投诉值班站长在处理时要做到（）。

车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的________，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突

乘客有严重辱骂工作人员的行为时，可进行适当劝阻请乘客注意用语，尽量安抚乘客的情绪，然后采取________的处理方法。

车站工作人员应同乘客保持_______的距离，不宜过近。如乘客情绪激动，可以适当后退，必要时提醒乘客。

处理投诉时，应遵循“__________”的原则。

对于服务热线转发的投诉，站长必须亲自处理，若区域站长助理以上无法处理的投诉，由部门____答复乘客。

现场无法处理的乘客事务，需由区域站长助理以上亲自处理，并且在_____工作日内答复乘客。

及时原则：不能让乘客等待，乘客事务必须及时处理。当事人第一时间不能处理，必须立即通知值班站长，值班站长___分钟内必须到现场。

投诉无申辩的原则：在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关注乘客的需求，做到耐心有礼，态度友善，语气温和，不能出现____、____