省公司范围内的重要服务事项原则上由()负责发起。

业务处理及时率指各省公司在规定时限内及时处理回复（从最后一次接单分理到达时间到工单第一次回单确认提交时间）的工单数量，占已形成并下发处理的工单数量的比例。

国网营销部负责日常监督95598业务运营情况，编制发布公司95598运营分析报告及运营数据，提出95598运营质量和服务支持工作的评价意见及改进建议，组织开展95598屏蔽技术巡检，并对中心内部依据本办法开展监督、评价、考核工作。

建立95598服务质量监督及评价指标体系，国网客服中心通过召开95598业务专题会议、抽查95598工单、明察暗访等方式，对各单位95598业务工作质量进行监督与评价，并纳入年度指标考核体系。

国网客服中心与省（市）公司共同开展全渠道诉求融合工作，充分利用互联网信息化手段，将95598、省侧微信公众号及12398等外部渠道的客户诉求信息归集至95598统一平台，为全渠道诉求数据分析提供有效支撑，实现多渠道客户诉求统一归集和客户诉求历史轨迹查询，支撑客户服务业务管理。

国网客服中心对省公司申诉工单定期开展抽检，监督检查申诉工作质量，并报国网营销部。

申诉工作由国网公司组织开展或授权省公司开展。

国网客服中心对特殊客户应开展差异服务。

国网客服中心，省营销服务中心，地市、县公司均可按照认定标准报送特殊客户信息。

符合报备范围的，国网客服中心做好客户解释，直接以咨询办结，不再派发投诉工单。

国网营销部每年组织开展知识适用情况调查，形成调查报告，制定改进计划并组织实施。