地市、县供电企业() 应在国网客服中心或省客服中心下派工单后3min内完成接单或退单， 接单后应及时对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

因系统升级、改造无法为客户提供正常服务，对供电服务造成较大影响的事项，是重要服务事项报备范围。

服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（包含抢修、施工行为）、窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。

停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉。

现场抢修服务行为应符合《国家电网公司供电服务规范》要求，抢修指挥、抢修技术标准、安全规范、物资管理等应按照国网运检部、国调中心等相关专业管理部门颁布的标准执行。

抢修人员在到达故障现场确认故障点后15分钟内，向本单位供电服务指挥中心报告预计修复送电时间。

所有工单都包括预警单、整改单和督办单。

工单质量评价，以人工评价为主，系统自动评价为辅。

移动作业终端功能开发无需考虑移动应用数据安全。

前期建设以地市及所辖县公司为基本单位，省公司统一组织全面开展工单驱动业务建设，全省同步开展建设应用。

坚持以服务为中心，以提升供电可靠性和优质服务水平为重点，持续深化供电服务指挥中心运营。