高层管理团队的凝聚力指标与公司财务绩效指标之间呈（ ）关系。

在客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应感谢客户对于供电企业的信任和关心。

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任，并做好记录。

在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。

当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中。

如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理。

如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修。

接到客户咨询类电话后，工作人员在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复。

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。

归纳总结和表达感受是积极聆听的主要方法。

沟通过程中，常用的沟通技巧包括：提问和回答。