当发生自然灾害等突发事件造成短时间内工单量突增，超出接派单人员或抢修人员的承载能力，各单位可对此类超时工单提出申诉，申诉时需提供证明材料。

公司供电服务“十项承诺”中，城市地区供电可靠率不低于99.7%，居民客户端电压合格率96%；。

各地市供电企业对有异议的故障报修工单，可提出申诉，以省公司为单位向国网客服中心提出最终申诉。

故障报修类工单，对回退的工单，派发单位应在回退后2分钟内重新核对受理信息并再次派发。

在各单位实现营配信息融合，建立准确拓扑关系的情况下，客服代表可对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并。

故障报修工单，同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。

合并后的故障报修工单处理完毕后，主、副工单仅需对其中一张进行回访。

故障报修类工单，对不同语种工单可以进行合并操作。

故障报修工单流转的特定环节可以进行工单合并，合并后形成主、副工单。

接到故障报修工单后，与报修客户联系后客户表示未报修的工单不可进行退单。

故障停送电信息发布5分钟内派发的故障报修类工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。