故障停送电信息发布5分钟内派发的故障报修类工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。

国网客服中心派发充电设施报修业务后，由系统自动识别派发至相应（ ），开展接单、故障研判、抢修处理及回复等工作。

非电力故障是指供电企业产权的供电设施损坏但暂时不影响运行、非供电企业产权的电力设备设施发生故障、非电力设施发生故障等情况，不包括紧急消缺。

抢修人员在处理客户故障报修业务时，仅需要做好相关抢修工作，无需同客户取得联系。

抢修人员接到地市、县分公司配网抢修指挥相关班组派单后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单应及时反馈地市、县分公司配网抢修指挥相关班组，地市、县分公司配网抢修指挥相关班组在工单到达后2分钟内，将工单回退至派发单位并详细注明退单原因。

抢修人员在到达故障现场确认故障点后15分钟内，向本单位配网抢修指挥班组报告预计修复送电时间。

客户催办故障抢修工单的，由省客服中心做好解释工作，争取客户理解。

客户催办故障抢修时，催办工单派发时间间隔应在3分钟及以上，对于存在舆情风险的，需按照客户诉求派发催办工单。

地市公司在工单归档后，2个工作日内提出申诉申请。

回单中标记【无理诉求客户】及客户主叫号码为网络虚拟号的工单，开展（ ）回访。

当发生自然灾害等突发事件造成短时间内工单量突增，超出接派单人员或抢修人员的承载能力，各单位可对此类超时工单提出申诉，申诉时需提供证明材料。