非电力故障是指供电企业产权的供电设施损坏但暂时不影响运行、非供电企业产权的电力设备设施发生故障、非电力设施发生故障等情况，不包括紧急消缺。

接到故障报修工单后，与报修客户联系后客户表示未报修的工单不可进行退单。

故障停送电信息发布5分钟内派发的故障报修类工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。

故障报修类工单回访时，原则上每日20:00至次日8:00不得开展回访工作。

故障报修工单，回访失败的应在“回访记录”中如实记录失败原因。

国网客服中心受理客户故障报修时，对于可以根据停电信息答复或可以确定是客户内部故障、客户误报的故障报修，详细记录客户信息后工单派发。

故障报修根据受理单位不同和故障报修工单流转流程的不同分为三种运行模式。

已经或可能引发服务舆情风险的电力设施安全隐患或故障为一般故障报修。

因私人问题引起的经济纠纷、个人恩怨、用户不满司法判决或处罚结果，可能引起的恶意投诉事项，是重要服务事项报备范围。

因系统升级、改造无法为客户提供正常服务，对供电服务造成较大影响的事项，是重要服务事项报备范围。

服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（包含抢修、施工行为）、窗口营业
时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。